客户服务中心针对客户遇到的任何问题，始终践行贤妻良母式服务理念，以解决问题为第一目标，做到24小时回复，48小时到场，72小时解决，以高服务效率让用户满意。

    北方股份公司后市场营收实现连年持续增长，2019年实现后市场备件及服务收入3.25亿元，同比劲增36.1%。这些数据背后是客户服务中心满足用户的个性化、定制化服务诉求最好的注脚。

为客户打造“私人订制”式服务

    花开有果，掷地有声，“毕其功于一役”。北方股份公司为客户服务是细水长流、润物无声，无论矿车出现什么问题，都会提供服务，既发挥“贤妻”辅助的作用，又发挥“良母”指导的作用，永远与客户在一起，确保矿车出勤率、完好率，力争实现产品全寿命周期内运行成本最低，为客户创造最大化价值。

    摸清数据，弄清需求，是 “私人订制”服务模式保障的重要步骤。进入后市场服务，北方股份公司不仅做好“蛋糕”，还合理分好“蛋糕”。客户服务中心设立专业服务团队，建立售前、售中、售后全过程服务体系，对战略和重点客户，积极主动无条件地提供技术服务，满足并超越客户要求。采取服务人员劳务派遣、车辆完好率承包、车辆矿石拉运量承包、车辆维修再制造承揽四大服务特色，构建更多服务合作模式……打造全生命周期运行成本最低的产品，实现产品全生命周期客户价值最大化 。

    严格、细致的售前技术培训，是把好服务的第一道关。北方股份公司拥有专业的培训师队伍，采取“走出去”进用户单位开展培训和“请进来”邀请相关人员来公司集中培训实践的方式，发放经考核通过后的培训合格证，确保售前培训准确到位。

    北方股份公司建有维修及再制造中心，拥有各类试验台和检测设备，可开展整车和大总成部件的维修工作。具备康明斯发动机和艾里逊变速箱的二级代理商资质，可自主完成各型号整机的维修工作。

 “无奋斗不青春”的干劲

    在卡特、小松、三一劲敌面前，能让客户比作“及时雨”“雪中炭”的服务团队，北方股份公司着实不易，为此客户特地送上表扬信。纸短情长，短短几百字，道出了客户对北方股份公司无尽的信任

    电话一响，立即到场。记者在北方股份公司了解到：一般售后人员一年平均出差至少在二百五六十天以上，在蒙古、几内亚、刚果金的现场售后保障人员今年过年也没回来，有的人员甚至出差一年都没回过家。

    在海拔5700多米的西藏巨龙铜矿现场，服务人员在高寒高压的极端天气下，用“缺氧气我们不缺勇气，海拔高我们干劲更高”的精神来为自己鼓劲，两年来坚持车辆日常点检和故障维修，从未间断耽误，以“无奋斗不青春”的干劲赢得了用户的认可。

    北方股份公司客户服务中心负责人赵新春说：“服务保障期间服务人员武青甫内陆休假后由于现场维修任务紧张，顾不得在低海拔区调整适应就赶赴现场，结果在现场晕倒不省人事，被同事紧急送往县城医院抢救时，刹车片都冒烟了。李世光爱人生孩子都没有在当天赶回来。时至今日，由于长时间在高海拔地区作业，部分服务人员都有头晕、血压升高、睡眠困难等生理反应。服务保障人员不仅在国内作业工况比较恶劣的西藏巨龙铜矿现场服务，还在海外缅甸万宝矿山进行服务。那里4、5月份的气温高达四十五六摄氏度。一干活浑身出汗，脸上混着汗水和泥土，大家戴着口罩，我去了现场，都没有认出咱们的保障人员。”

    蒙古国用户没有维修厂房，他们的营地距离非常远，基本每天早上6点多，随着通勤车去矿上一直得待到晚上，一天全在矿山进行野外作业。冬天零下40多度，为了干活方便又不能穿太厚,维修作业下来，汗水都在衣服上结成了冰。安自强、董富海两名服务人员，年底从现场回来的时候每个人都瘦了30多斤。

    服务保障人员远离家庭的温暖，他们的身影长期活跃在各个矿区服务保障一线岗位上……

    近年来，北方股份公司先后为神华集团、华能集团、鞍钢矿业、本钢集团、中铁十九局等数十家用户开展了发动机、传动箱及整车大修服务，获得了用户广泛认可。

售后服务永远在“线上”

    北方股份公司客户服务中心负责人赵新春介绍道：“传统意义上的矿用自卸车售后服务体系，单纯依靠在服务现场投入大量的人力、物力和精力来进行维修服务和信息反馈等保障，不仅耗时耗力，而且还不能做到服务点的全覆盖和无遗漏。”

    矿车销售遍布全球市场，有没有一种方法能既精准又快速给出诊断信息？如今，矿车远程健康诊断服务平台于2019年成功上线，北方股份公司应用新技术，为科学准确监测矿车提供了新手段，应对矿车有可能出现的问题更有方法，用上“超级大脑”，让更多售后人员在与客户“过招”时有更足的底气。

    永远在“线上”为客户提供售后服务。北方股份公司借助于移动互联网下的矿车远程健康诊断服务平台，实现了从传统的手工纸质单据、电话、邮件的传递向“移动互联+信息化管理平台”传递转变，从零散的被动信息提供转变为主动上传及时、完整、准确的标准化数据。可以做到在运行时间、服务空间及服务内容上的全面覆盖，不论是历史数据还是现行数据，不论是国内还是国外区域，也不论是车辆自身系统内容还是客户所需的车辆运行参数，都可以实现标准化数据的传输和提取。